booth Toyota di IIMS 2010 (Raju Febrian/TEMPO)
Fakta tersebut terungkap dari hasil penelitian Lembaga Penelitian Pemasaran asal Amerika Serikat JD Power untuk wilayah Asia Pasifik. "Mengingat kepopuleran rekomendasi dari mulut ke mulut di Indonesia serta pertumbuhan jangkauan internet, pelanggan ini dapat bertindak sebagai pendukung yang andal bagi produsen untuk memberikan (produk yang memiliki) keunggulan kompetitif," tutur Rajeev Nair, Manajer Senior JD Power Asia Pasifik di Jakarta, Selasa (1/3).
Penggunaan media internet untuk melakukan kajian terhadap mobil yang akan dipilih calon konsumen sepanjang 2010 mengalami peningkatan dibanding tahun sebelumnya. Bila di 2010 persentase calon pembeli yang menggunakan media maya ini masih 10 persen, di 2010 telah menjadi 14 persen.
Rajeev juga mengungkapkan, 43 persen pemilik mobil yang tidak menemukan permasalahan saat pertama kali mendapatkan mobilnya dari produsen akan merekomendasikan pembelian mobil tersebut kepada orang lain. Namun, pemilik yang menemukan masalah dan tidak akan merekomendasikan pembelian mobil yang bersangkutan kepada orang lain jumlahnya mencapai 31 persen.
Kecenderungan pembelian berdasar rekomendasi dari teman atau keluarga juga diakui Amelia Tjandra, Direktur Pemasaran PT Astra Daihatsu Motor (ADM). Oleh karena itu, kata dia, peningkatan kualitas baik produk maupun layanan menjadi prioritas utama pihaknya.
"Ada beberapa cara untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap merek (Daihatsu). Kuncinya adalah kualitas baik kualitas layanan mulai dari layanan proses penjualan, layanan purna jual. Selain itu kualitas produk." ujarnya.
Melalui berbagai komitmen peningkatan kualitas tersebut, loyalitas konsumen terhadap merek juga akan semakin menguat. Kuatnya loyalitas terhadap merek akan menimbulkan rasa memiliki terhadap merek yang kuat. Walhasil, mereka akan dengan sukarela memberikan rekomendasi kepada orang lain.
Pada survei tahunan ini, JD Power Asia Pasifik melakukan survei terhadap 2.421 responden di tanah air. Survei dilakukan di Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Medan dan beberapa kota lainnya.
ARIF ARIANTO
