TEMPO Interaktif, Jakarta - Lembaga survei global asal Amerika Serikat, JD Power & Associates menyatakan Mitsubishi Motors Indonesia merupakan merek dengan pelayanan yang paling memuaskan kepada konsumen. Merek ini meraih nilai 765 dari skala nilai 0 - 1000.

"Ada lima aspek yang kami nilai pada pelayanan jaringan bengkel resmi atau purna jual dengan melibatkan responden yang tersebar di kota-kota besar di Indonesia," tutur Rajeev Nair, Country Manager JD Power Asia Pacific yang berkantor di Singapura saat memaparkan hasil penelitiannya di Jakarta, Selasa, 16 Agustus 2011.

"Kelimanya adalah service initiation (inisiatif layanan), service advisor (konsultasi), service quality (kualitas), vehicle pick up (penyerahan mobil setelah selesai diperabiki), serta service facility (fasilitas)," sebut Nair.

Hampir semua responden yang diteliti memberikan nilai diatas 750 ketika dimintai pendapat mereka tentang kelima aspek tersebut. "Memang, dalam hal kualitas pelayanan pengukuran dilakukan secara kualitatif karena menyangkut persepsi mereka. Namun, pada dasarnya mereka mengaku puas dan sangat puas," kata dia.

Sehingga, total nilai yang dikumpulkan Mitsubishi lebih tinggi 13 poin ketimbang rata-rata nilai yang dikumpulkan oleh merek di industri otomotif di tanah air yang sebesar 752. Adapun merek mobil yang diteliti oleh JD Power pada tahun ini meliputi 9 merek.

Pada survei kali ini, Toyota yang tahun lalu berada di posisi teratas kini berada di peringkat kedua. Adapun di urutan ketiga terdapat Isuzu yang naik naik 16 poin disusul Nissan dan Honda. 

Lima merek tersebut meraih nilai diatas rata-rata. Sedangkan empat lainnya, yaitu Daihatsu, Hyundai, Suzuki dan Kia berada dibawah rata-rata nilai industri.

"Hasil ini merupakan tolok ukur bagi kami untuk mengetahui sejauhmana upaya yang terus menerus kami lakukan mencapai hasil," tutur Rizwan Alamsjah, Direktur Pemasaran PT Krama Yudha Tiga Berlian (KTB) Agen Pemegang Merek Mitsubishi di Indonesia, saat ditemui.

Lantas bagaimana tanggapan Toyota? "Kami melihatnya ini sebagai sesuatu yang wajar saja. Sebab, ekspektasi pelanggan dari waktu ke waktu juga mengalami perubahan," tutur Rouli Sijabat, Public Relation Manager PT Toyota Astra Motor, saat dihubungi.

Meski melorot satu tingkat atau di urutan runner up, kata Rouli, namun nilai yang dibukukan Toyota masih tetap di atas rata-rata. Terlebih penurunan yang terjadi pada Toyota juga tidak pernah lebih dari satu tingkat. 

"Artinya, sistem layanan yang kami bangun telah mapan, dan posisi itu cerminan dari persepsi konsumen." tandas dia.

RAJU FEBRIAN | ARIF ARIANTO